La cultura customer centric en turismo

La cultura customer centric en turismo es una palabra que cada vez está tomando más significado en el mundo empresarial. Pero hoy ya no basta y podríamos decir que hay que evolucionar hacia la cultura human centric si queremos mirar al futuro con optimismo.

Desde que internet y especialmente la que solemos denominar web 2.0 permitió que el cliente tuviera una voz propia, mucho ha cambiado la manera de hacer marketing. Especialmente cuando en 2007 nació el smartphone poniendo esas redes sociales en la palma de la mano de la mayoría de nuestros clientes. 

Las opiniones sobre empresas y sus productos ya están en Internet y no hablo de hacer marketing con influencers. Todo esto ha provocado que quien no tenga un buen producto o servicio pueda verse negativamente afectado en las ventas. El ZMOT o Zero Moment Of Truth es una realidad y no descubrimos nada si decimos que si un cliente antes de comprar un producto, ve malos comentarios en las redes sobre el mismo, hay muchas posibilidades de que al final no lo compre. Por otro lado si encuentra buenos comentarios esto le reforzará el mensaje de que está haciendo una buena compra y por lo tanto afirma su intención de adquirir el producto o servicio.

Una vez hemos asimilado esto, es mucho más fácil entender la importancia de que el cliente se lleve una buena experiencia especialmente en el sector turístico cuando interactúa con una marca, ahí radica la importancia de la cultura customer centric en turismo. Algunas empresas han empezado a trabajar la cultura customer centric con el objetivo de implementar un sistema organizado, favoreciendo que el cliente tenga una experiencia positiva en su relación con la compañía y esto impacte positivamente en su branding, en sus ventas, etc.. 

De esta manera podremos no solo ganar una venta, si no que favorecerá el hecho que el usuario nos de alguna propina digital o publicidad ganada al comentarlo no solo en su entorno más cercano, sino también en las RRSS ayudándonos de esta manera a dar a conocer nuestros productos y servicios, convirtiéndose en una parte de nuestro equipo de marketing y creando lo que hoy se denomina “Engagement”.

Tener una cultura customer centric no es nuevo y quizás al leer este artículo estás pensando que tiene sentido empezar a pensar en implementarla porque esto te puede ayudar a mejorar la rentabilidad de tus productos y servicios. Pero antes que nada pensemos cómo está evolucionando el mundo en un momento de pandemia global y de cómo será la sociedad post covid. 

De la cultura customer centric en turismo a la cultura human centric

La mayoría de empresas tienen que adaptarse a la par que evoluciona la sociedad por lo tanto dependen mucho de cómo esta sociedad vaya configurándose. He aquí nuestro reto como empresa. De la calidad del siglo XX, tenemos que pasar a la excelencia del siglo XXI y aquí las personas son la clave de este cambio. Debemos pasar de la cultura customer centric en turismo a la cultura human centric, más centrada en lo humano y entendiendo que en las empresas tenemos 2 clientes, el cliente interno (trabajadores) y el cliente externo (clientes finales que compran nuestros productos y servicios). La cultura customer centric en turismo, debe evolucionar en implantar una cultura empresarial que trabaje las soft skills en los equipos para que estos den lo mejor de si mismos y el cliente lo perciba en cada momento que interactúa con la empresa.

Frente a la palabra de moda transformación digital, desde Roundcubers planteamos la TRANSFORMACIÓN digital con enfoque más de trabajar la cultura de la empresa. Es decir más TRANSFORMACIÓN de la empresa y un poco de digitalización en la misma, poniendo por delante a las personas que son las que necesitamos para llevar a cabo dicha transformación. De hecho muchas implantaciones de transformación digital fallan por no tener en cuenta a esas personas. Todo esto nos lleva a una nueva vuelta de rosca en lo que a estrategias de gestión empresarial se refiere, donde las soft skills o habilidades blandas adquieren más importancia. 

Sobre este concepto versa la conferencia que di para la universidad de Lleida sobre nuevas tecnologías aplicadas al turismo. Inicialmente uno pensará, que tiene que ver esto de lo humano en unas jornadas de nuevas tecnologías, pues bien la evolución está clara y por mucha tecnología que haya lo más importante en la sociedad somos y debemos ser las personas. Si nos olvidamos de ello, estaremos haciendo un flaco favor a las futuras generaciones.

Algunos puntos que pude detallar durante mi charla:

• De la calidad a la excelencia como base del futuro del turismo.
• Cómo fomentar una cultura human centric en la empresa.
• Encontrar tu propósito de vida con el Ikigai.
• Hacia dónde va la sociedad y cómo esto va a cambiar al turismo.
• De la web 1.0 a la web 3.0.
• Nuevas tendencias en turismo como por ejemplo el Mindful Travel.
• Tecnologías transformadoras y cómo estas pueden ayudar a crear nuevas experiencias turísticas y ayudar al bienestar del ser humano.

Estos son algunos de los temas que pudimos desgranar en la charla, si te interesan estos temas puedes ver la charla completa en el siguiente video.